دلایل برون سپاری تماس ها به مرکز تماس

1- کاهش هزینه‌ها

راه‌اندازی مرکز تماس نیاز به سرمایه‌گذاری زیادی در امکانات، تجهیزات، عملیات و کارمندان دارد. اما برای مراکز تماس برون سپاری این هزینه بین مشتریان زیادی تقسیم می‌شود. همچنین منابع انسانی مرکز تماس بین مشتریان به اشتراک گذاشته می‌شود که این خود باعث کاهش زمان بیکاری نیروها و در نتیجه کاهش نرخ هزینه هر تماس می‌شود.

2- مقیاس‌پذیری

حجم تماس‌ها در طول مدت فعالیت مرکز تماس افزایش و کاهش می‌یابد و این موجب می‌شود در مراکز درون شرکت‌ها فشار کاری خیلی زیاد شود یا اینکه نیروها زمانی را با بیکاری سپری کنند. در مراکز برون‌سپاری چون نیروها بین چندین مشتری تقسیم می‌شوند بهتر قابل به مدیریت هستند و می‌توان روند یکنواختی برای فعالیت آن‌ها فراهم کرد.

3- تجربه

مراکز برون‌سپاری به خاطر تجربیاتی که در این زمینه دارند و سال‌هاست که در حوزه ارتباط با مشتری فعالیت می‌کنند، ممکن است نه تنها تجربه مشابهی در صنعتی که مشتری فعالیت می‌کند داشته باشند بلکه با تلفیق تجربیات خود در صنایع مختلف، می‌توانند استراتژی بهتری را برای هر سازمان برنامه‌ریزی و انتخاب کنند.

4- انعطاف‌پذیری

برخلاف نیروهای مراکز تماس درون سازمانی که به‌طور معمول برای دستیابی به یک محصول یا خدمت خاص آموزش دیده‌اند، کسانی که در مراکز تماس برون‌سپاری آموزش داده می‌شوند، می‌توانند تا انواع فرآیندهای مشتری را اداره کنند. به همین دلیل، در مراکز تماس برون‌سپاری می‌توانند به‌سرعت با سناریوهای تماس‌های مختلف سازگار شوند.

5- نیرو های متخصص و تجهیزات حرفه‌ای

مراکز تماس برون‌سپار، ارائه‌دهنده خدمات ویژه‌ای هستند و آن‌ها برای جذب بهترین مدیران، کارمندان و تجهیزات با سال‌ها تجربه در زمینه مرکز تماس با یکدیگر رقابت می‌کنند. مراکز تماس درون‌سپار ، ممکن است به ارائه خدمات به مشتری برای یک نوع محصول یا خدمت محدود شوند و غالباً توسعه نوع دانش و مهارت‌های نهادی لازم برای سرویس‌دهی به مشتری دشوار شود. برون‌سپاران در نیروی کار مرکز تماس، تضمین کیفیت، فن‌آوری و آموزش، متخصصان را جذب و حفظ می‌کنند.

6- دسترسی به ابزار مدیریت هزینه‌ها

مدل‌های تجاری مراکز تماس برون سپاری، معمولاً براساس هزینه‌های انجام هر پروژه است. آن‌ها برای اطمینان از سودآوری مرکز تماس، در ابزار و تخصص خود برای اندازه‌گیری دقیق هزینه‌های هر تماس سرمایه‌گذاری کرده‌اند. این سطح از جزئیات هزینه به‌طور معمول در صورتحساب ماهانه خدمات، با مشتری به اشتراک گذاشته می‌شود، که به مشتری کمک می‌کند تا اثربخشی کمپین‌های بازاریابی و عملکردهای کلی را ارزیابی کند. از طرف دیگر، مراکز تماس درون سازمانی اغلب هزینه‌هایی دارند که به‌طور خاص با هر تماس ارتباطی ندارند، و این باعث می‌شود مدیریت هزینه‌ها و سنجش سودآوری دشوار باشد.

7- امکان تحلیل داده بهتر

مراکز تماس برون‌سپاری، اهمیت ضبط و تجزیه و تحلیل اطلاعات تماس را برای به دست آوردن دیدگاهی که باعث بهبود فرآیندهای مشتری آن‌ها می‌شود درک می‌کنند. مراکز تماس برون سپاری با چندین مشتری و داده‌های تولید شده توسط بسیاری از کمپین‌های بازاریابی و تبلیغاتی، تجربه‌ی کار دارند. فن‌آوری‌هایی که سرمایه‌گذاران خارجی در آن‌ها سرمایه‌گذاری می‌کنند (هزینه‌هایی که در چندین مشتری پخش می‌شوند) شامل پلتفرم‌هایی می‌شوند که به تحلیل مقادیر زیادی از داده‌های خام کمک می‌کنند.

8- نظارت و کنترل کیفیت

مراکز تماس برون‌سپار دارای ابزارهای نظارتی و برنامه‌های ارزیابی و بهبود عملکرد برای اطمینان از برآورده شدن SLAها (Service Level Agreements) هستند. مراکز تماس درون سازمانی ممکن است، منابع و تخصص لازم را برای نظارت بر کیفیت و بهبود مداوم عملکرد نداشته باشند.