تجارت در مسیر رشد و توسعه خود به این مفهوم اساسی دست یافته است که برای رسیدن به اهداف خود در بالاترین حد ممکن باید رضایت مشتری را جلب کند، آنچنان که در اثر کسب رضایت وی افزایش فروش و سود حاصل گردد.

بسیاری از شرکت ها علاقمند هستند که از طریق پروژه های نظرسنجی میزان رضایت و وفاداری مشتریان خود را بسنجند. رضایت مشتری معمولا پس از دریافت سرویس و یا مصرف یک محصول ایجاد می شود. رضایت، یک احساس مثبت در مشتری است که پس از دریافت خدمت ایجاد می گردد. این احساس رابطه مستقیمی با سطح انتظارهای مشتری و همچنین کیفیت محصول یا خدمت دارد. این طرح با هدف سنجش رضایت مشتریان از فروشگاه های زنجیره ای تدوین و اجرا گردیده است.

جامعه آماری در این پژوهش کلیه مشتریان فروشگاه های زنجیره ای در دو دسته بندی شهری شامل مشتریان فروشگاه های زنجیره ای در شهر تهران و حومه تهران می باشد.

این نظرسنجی در مرکز تماس شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به صورت تلفنی با 1006 نفر مصاحبه صورت گرفته است. که از این تعداد، 939 نفر مشتری فروشگاه های زنجیره ای بوده اند.

بیش از 40% مشتریان فروشگاه های زنجیره ای عمده دلایل مراجعه خود را نزدیکی به محل سکونت یا محل کار و تنوع محصولات بیان نموده اند.

بیش از 30% از مصاحبه شوندگان دلایل عدم خرید از فروشگاه های زنجیره ای را مواردی چون عدم سهولت دسترسی به فروشگاه زنجیره ای و قیمت بالای محصولات بیان نموده اند.

امتیاز رضایت مشتریان از فروشگاه های زنجیره ای 69.1  می باشد که در بین فروشگاه های زنجیره ای فروشگاه امیران با 79.0 بیشترین و فروشگاه   Xبا 42.3 کمترین امتیاز رضایت را در این نظر سنجی کسب نموده اند.

در بین فروشگاه ها کدامیک فروشگاه اصلی شما می باشد؟

46% مشتریان فروشگاه های زنجیره ای فروشگاه رفاه و فروشگاه افق کوروش را به عنوان فروشگاه اصلی خود معرفی کرده اند

نتایج کلی شاخص های ارزیابی

• مناسب بودن قیمت فروشگاه
• طراحی قفسه ها و چیدمان محصولات
• ارائه محصولات جدید و به روز
• تازگی و کیفیت محصولات
• پاکیزگی فروشگاه
• برخورد و پاسخگویی پرسنل
• تنوع محصولات متناسب با نیاز خانوار
• تنوع برند متناسب با نیاز خانوار
• مناسب بودن تخفیفات ارائه شده
• برخورد و پاسخگویی پرسنل
• نحوه دسترسی به محصولات فروشگاه
• میزان لذت از خرید از فروشگاه
• شفافیت قیمت در فروشگاه

در این بین شاخص های پاکیزگی فروشگاه با 79.0 بیشترین و مناسب بودن تخفیفات ارائه شده با 58.9کمترین امتیاز رضایت را کسب نموده اند.

معمولا چه دسته محصولاتی را از فروشگاه ها خریداری می نمائید؟