مرکز تماس چیست؟

در تعریف ساده ازمرکزتماس میتوان گفت:

در تعریف ساده از مرکز تماس میتوان گفت مرکز تماس به بخشی متمرکز گفته میشود که تماس های تلفنی مشتریان فعلی و بالقوه به آن مراجعه می گردد و برای دریافت کلیه نظریات مشتریان مصاحبه تلفنی صورت می گیرد .
مراکز تماس می توانند تماس های ورودی و یا خروجی را مدیریت کنند و یا در داخل یک شرکت مستقر شوند و یا به یک شرکت متخصص دیگر در انجام تماس ها سپرده شوند که در این صورت شرکت شخص ثالثی را استخدام می کند تا از طرف خود با وی تماس بگیرد و به طور کلی برای کاهش هزینه های عملیاتی با از بین بردن بار استخدام و آموزش نمایندگان مرکز تماس و سرمایه گذاری و به روزرسانی فناوری مرکز تماس تلفنی و صرفه جویی در هزینه های دستمزد و ارائه خدمات شبانه روزی شرکتها اغلب به سمت برون سپاری مراکز تماس هدایت می شوند.

اینکه مراکز تماس چگونه کار می کنند باید بگوییم

مرکز تماس خروجی

در یک مرکز تماس خروجی ، نماینده ای از طرف یک شرکت با مشتری برای انجام وظیفه ای مشخص و از پیش تعیین شده مانند دریافت نظرات مشتریان ، پیگیری مشتریان، معرفی شرکت به مشتری ،حفظ مشتری ، یادآوری سرویس های خدمات و … تماس می گیرد.

در مراکز تماس خروجی به منظور به حداکثر رساندن کارآیی معمولا شماره گیری به صورت خودکار انجام میگیرد و پس از برقراری ارتباط موفق با اشخاص، مصاحبه تلفنی آغاز و در معمولی ترین حالت ممکن ثبت و ضبط می گردد.

انتظارات مشتریان از خدمات مشتری ارائه شده بسیار زیاد است. مشتریان نه تنها خواهان رسیدگی به مشکلاتشان هستند ، بلکه می خواهند سریع و کارآمد رسیدگی شوند. وقتی مسئله حساس به زمان بوجود می آید ، مشتریان اغلب ابتدا به تلفن مراجعه می کنند.

مطابق تحقیقات صورت گرفته ، این تلفن بیشترین کانال ارتباطی برای خدمات است که 73٪ مشتریان از تلفن برای خدمات مشتری استفاده می کنند. این درصد نسبت به کانالهای آنلاین مانند ایمیل و چت بیشتر است. بسیار مهم است که وقتی مشتریان برای خدمات یا پشتیبانی تماس می گیرند ، نماینده ای در دسترس باشد

صنایع هر صنعتی که بخواهد از طریق تلفن با مشتری ارتباط برقرار کند می تواند از مرکز تماس بهره مند شود. مثالها عبارتند از:

خطوط هوایی – مشتریان برای تعامل با منوهای تلفن گویا یا صحبت با نمایندگان خدمات مشتری با شماره های رایگان هواپیمایی تماس می گیرند. مشتریان می توانند وضعیت پرواز را بررسی کنند ، جزئیات پرواز را بدست آورند و ترازهای مسافت پیموده شده را به طور مکرر بررسی کنند. علاوه بر این ، بروشورها می توانند برای رزرو مجدد پرواز با نمایندگان خدمات مشتری صحبت کنند. وقتی شرایط آب و هوایی ، مانند طوفان زمستانی بزرگ ، باعث تأخیر یا لغو پرواز می شود ، بسیار مهم است که ایرلاین ها سریع به نیازهای مشتریان پاسخ دهند.

. بهداشت و درمان – مشتریان برای تعیین وقت ملاقات ، تغییر یا تأیید قرار ملاقات و پرسش از پزشکان با ارائه دهندگان خدمات بهداشتی تماس می گیرند. هنگامی که یک اورژانس پزشکی در ساعات خارج از وقت به وجود می آید ، ارائه دهندگان خدمات بهداشتی می توانند از مراکز تماس خارج از سازمان برای دریافت تماس استفاده کنند ، سپس تماس ها را به یک پزشک کشیک هدایت کنند.

. خرده فروشی – مشتریان قبل ، حین یا پس از خرید با مشاغل خرده فروشی تماس می گیرند. قبل یا هنگام خرید ، مشتریان ممکن است از نمایندگی خدمات مشتری در مورد جزئیات حمل و نقل یا سیاست بازگشت خرده فروش سوال کنند. پس از خرید ، مشتریان می توانند برای گزارش مورد مرجوعی تماس بگیرند یا درخواست بازپرداخت کنند.

مرکز تماس ورودی

در مرکز تماس ورودی، حجم قابل توجهی از تماس ها را به طور همزمان کنترل می کند ، صفحه ها را فرا می خواند ، تماسهارا ثبت می نماید، تماس ها را به شخصی که صلاحیت رسیدگی به آنها را دارد هدایت می کند .

و یا اینکه یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) به تماس ها پاسخ می دهد و از فناوری تشخیص گفتار برای رسیدگی به درخواستهای مشتری با یک پیام خودکار یا هدایت تماس ها به نمایندگان مرکز تماس یا گیرندگان از طریق توزیع کننده تماس خودکار استفاده می کند. نمایندگان در یک مرکز تماس ورودی می توانند تماس های مشتریان فعلی یا بالقوه را در مورد مدیریت حساب ، زمانبندی ، پشتیبانی فنی ، شکایات ، مربوط به محصولات یا خدمات یا قصد خرید از شرکت انجام دهند.

مرکز تماس ورودی متشکل از تیم هایی هستند که مسئولیت پذیرش تماس تلفنی خدمات مشترکین یا کمکهای تلفنی را به عهده دارند نمایندگان خدمات مشتری تماس های مشتری را پاسخ می دهند و برمی گردانند .

مشخصات مشترک مراکز تماس

1. کلیه پاسخگویان به مشتری به منظور ارائه بهترین پاسخ ها آموزش مداوم میبینند.
2. گروهی از افراد در ارتباط و تعامل با مشتریان هستند ، نه فردی خاص.
3. میزان کار بر اساس مهارت‌های خاص و در دسترس بودن پاسخگویان توزیع می‌شود.( در دسترس بودن در این امر بسیار مهم و حیاتی میباشد و باعث جلوگیری از صف انتظار مشتریان می شود.)
4. پاسخگویان به کلیه اطلاعات مربوط به محصولات، خدمات، سیاست‌ها و دیگر منابع مورد نیاز برای رسیدگی به تماس‌ها دسترسی دارند.
5. گزارش‌ها و اطلاعاتی درباره کمیت و ماهیت تماس‌های رسیدگی شده، خدمات ارائه شده، سطح خدمات، اطلاعات مشتری و سایر داده‌هایی که در برآورد و برنامه‌ریزی و نیز بهبود محصولات و خدمات کاربرد دارند، در اختیار مدیران قرار می‌دهند.

برای اطلاع از خدمات مرکز تماس واحد تحقیقات مشتری و بازار شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران می توانید با شماره های ذیل تماس حاصل فرمایید.

رییس بخش توسعه و مطالعه بازار سرکار خانم توسلیان شماره تماس مستقیم :  96621391

رییس مرکز تحقیقات و نظرسنجی  جناب آقای براتی شماره تماس مستقیم : 96669005