تحقیقات مشتری و بازار

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با شروع فعالیت خود از سال ۱۳۷۸ به‌عنوان یک واحد پیشرو با بهره‌گیری از به‌روزترین مدل‌های تحقیقاتی و منطبق با روش‌های علمی تحقیق، اقدام به تهیه نقشه راه جهت کسب و کارها و طراحی تحقیقات متنوع بازاریابی (کیفی و کمی) از مرحله طراحی ابزار تحقیق و جمع‌آوری اطلاعات تا تهیه گزارش نموده است. همچنین این واحد با استفاده از تکنیک‌های بازاریابی و به کمک تیم بازاریابی خود، سازمان‌های مختلف را در راه رسیدن به میزان فروشی بالاتر یاری نموده و تصویر ذهنی مثبتی را از سازمان در ذهن مشتری ایجاد می‌نماید.

درحال حاضر به‌صورت همزمان در این مرکز بیش از بیست تحقق و مطالعه به‌صورت روزانه انجام می‌پذیرد. مرکز تماس شــرکت بازرســی کیفیــت و اســتاندارد ایــران در محلــی مجــزا از دفتر مرکزی شــرکت در فضــایی بــا مســاحت ۷۵۰ متــر مربــع در غــرب تهــران واقــع شــده اســت.

این واحد با بیش از ۳۵۰ نفر پرسشگر تلفنی آموزش دیده و مجرب مستقر در مرکز تماس و بیش از ۴۰ نفر پرسشگر مجرب حضوری در سطح کشور با قابلیت اجرای تحقیقات میدانی چهره به چهره مستقر در مراکز منطقه ای، آمادگی اجرای انواع مصاحبه های کمی و کیفی را برای انواع طرح های نظرسنجی فراهم نموده است. این پرسشگران با توجه به قابلیت های خود، تحت آموزش های نظری و عملی در خصوص نحوه انجام کار قرار می گیرند. برای حفظ عملکرد مطلوب پرسشگران نظام کنترل ادواری فعالیت افراد و تعریف اقدامات اصلاحی جهت بهبود به صورت مستمر صورت می گیرد

امکانــات ســخت‌افــزاری و نرم‌افــزاری ایــن مرکــز بــه‌گونــه‌ای فراهــم شــده اســت تــا انجــام پروژه‌هــای متعــدد جمــع‌آوری اطاعــات و نظرســنجی مطابــق بــا انتظــار شــرکت‌ها بــه ســادگی امکان پذیــر باشــد.

قابلیت هــای اجرایــی ایــن مرکز در خصــوص انــواع طرح هــای تحقیقاتــی، پژوهشــی و بازاریابــی در کوتاه تریــن زمــان ممکــن ســبب شــده اســت تــا صنایــع مختلــف بــرای بهبــود مســتمر عملکــرد خــود در ارتبــاط بــا مشــتریان از خدمــات آن اســتفاده نمایند.

مهمترین فعالیت‌های تیم کارشناسی عبارتند از

  • طراحی پژوهش‌های گوناگون براساس به‌روزترین روش‌های تحقیق علمی
  • ارائه گزارش‌های توصیفی و تحلیلی در بازه‌های موردنیاز و ارائه راهکارهای بهبود شاخص‌های مورد بررسی در پژوهش
  • ایجاد بسترهای موردنیاز برای اجرای طرح‌های بازاریابی شرکت‌های مختلف با توجه به ویژگی‌های کالا و خدمات قابل ارائه

عارضه یابی رضایتمندی مشتریان سازمان ها

تجزیه و تحلیل علل ریشه‌ای حوزه رضایت‌مندی مشتریان سازمان روشی جهت کشف علل ریشه‌ای نارضایتی، مشکلات و عدم انطباق­‌های موجود در یک فرآیند در راستای شناسایی و بهبود نقاط ضعف آن می‌باشد. از این طریق می‌توان ریشه نارضایتی را شناخت و راه حل‌های دائمی جهت جلوگیری از تکرار این موارد پیشنهاد داده و در نهایت اثربخشی اقدام اصلاحی مورد نظر را مورد بررسی قرار داد.
طبق تحقیقات صورت گرفته در این زمینه درصد بسیار اندکی از مشتریان از مشکلات و کمبود­ها در مقابل شما گله می­‌کنند و درصد قابل توجهی از ایشان از گروه مشتریان سازمان خارج شده و به سمت سایر رقبا می­‌روند. این در حالی است که این مشتریان ناراضی تنها در برابر سازمان سکوت می‌کنند اما در مواجه با دیگران سکوت نخواهند کرد و نارضایتی خود را به دیگران انتقال می­‌دهد. این چرخه به طور فزاینده­ای بر تصویر سازمان، برند، جنبه­‌های اقتصادی و سایر فعالیت­‌های سازمان تأثیر منفی خواهد داشت. همچنین ممکن است اداره‌­کنندگان سازمان­‌ها و شرکت­‌ها به‌طور دقیق از مشکلاتی که موجب نارضایتی مشتریان شده­ است آگاهی نداشته باشند یا نتوانند ابعاد و تأثیرات و علل بروز آن­ها را شناسایی کنند.
عارضه­ یابی به عنوان یکی از ابزارهای اولیه و مفید برای سازمان­‌هائی است که در اندیشه تعالی بوده و سعی دارند در این راه قدم بگذارند. اصولاً سازمانی متعالی است که کیفیت خروجی­های آن مورد رضایت مشتریان، مصرف کنندگان، کارکنان، سهامداران، تأمین‌کنندگان کالا و خدمات و جامعه قرار گیرد.

عارضه یابی رضایتمندی مشتریان سازمان ها

پیگیری مشتریان -FU

در دنیای امروز پیگیری مشتریان بخش جدایی ناپذیری از ارائه محصول و خدمت می‌باشد. با در نظر گرفتن منافع دو طرفه سازمان و مشتریان نیاز است جهت وفادار نگه داشتن و نیز افزایش رضایتمندی مشتریان، پیگیری‌های لازم پس از ارائه محصول یا خدمت انجام گیرد.
مشتریان پس از دریافت کالا و یا خدمت نباید رها شوند. ارتباط دو طرفه با مشتری سر لوحه برنامه‌ریزی‌هایسازمان­‌ها قرار گرفته است و هزینه­‌های لازم برای این امر و جلب رضایت مشتریان و وفادار کردن آنان به عنوان یک سرمایه‌گذاری تلقی می‌شود. از طرف دیگر باید گفت که مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی‌توان به جمع مشتریان باز گرداند. به همین دلیل به منظور ایجاد رابطه بلند مدت برد – برد میان مشتریان و سازمان، لازم است درست بلافاصله پس از ارائه خدمات و یا فروش محصول، ضمن تشکر از مشتری، وضعیت ارائه خدمت و یا محصول دریافت شده به طور کلی مورد بررسی قرار می‌گیرد.
چنانچه مشتری از خرید کالا و یا خدمت رضایت داشته با تشکر از مشتری، پیگیری سازمان در او دلگرمی ایجاد خواهیم کرد. در صورت عدم دریافت کامل خدمات و یا نارضایتی از محصول ضمن دلجویی از مشتری به او وعده پیگیری نارضایتی و رفع موارد پیش آمده جهت کسب رضایت او را خواهیم داد. برای دریافت اطلاعات بیشتر در خصوص اجرای پروژه­‌های پیگیری مشتریان در واحد تحقیقات مشتری و بازار می­‌توانید با همکاران ما تماس حاصل نمایید.

رییس بخش توسعه و مطالعه بازار سرکار خانم توسلیان شماره تماس مستقیم :  96621391

رییس بخش ارتقای رضایت از محصول سرکار خانم معدنکار شماره تماس مستقیم : 96621328

رییس بخش تحقیقات مشتری و بازار، آقای سجاد خیری شماره تماس مستقیم : 96621326

طراحی مدل و ارزیابی رضایت کارکنان

با افزایش رضایت کارکنان سطح خدمت‌رسانی به مشتریان بهبود و این امر موجب افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و نهایتاً افزایش سود سازمان خواهد شد. عوامل سازمانی، محیطی، فردی و ماهیت کار از جمله عوامل تاثیرگذار بر رضایت کارکنان می­‌باشد.

جهت اجرای طرح ارزیابی رضایت کارکنان پس از تعریف مسأله و نیازسنجی از کارکنان جهت شناسایی شاخص­‌های مؤثر، به طراحی پرسشنامه پرداخته و پس از نهایی ساختن متدولوژی و اجرای نظرسنجی از کارکنان، نتایج تحلیلی به سازمان منعکس و راهکارهای بهبود رضایت کارکنان ارائه می­‌گردد.

از جمله توانمندی های واحد در خصوص ارزیابی رضایت کارکنان می توان به موارد ذیل اشاره کرد :

  • تعداد ۲۰۸ کانتر با قابلیت ۷۲۰۰۰ دقیقه مکالمه روزانه
  • بیش از 400 پرسشگر تلفنی آموزش دیده
  • ظرفیت ۱۵۰۰۰ تماس روزانه
  • تیم کنترل مجرب به منظور صحه گذاری بر دقت و صحت مصاحبه ها
  • تیم پرسشگری حضوری با قابلیت انجام نظرسنجی حضوری در سراسر کشور
  • دانش استفاده از مدل های علمی و به روز دنیا به منظور ارزیابی رضایت کارکنان
  • شناخت سازمان ها و ساختار داخلی ان ها به منظور انتخاب مناسبترین مدل ارزیابی مختص هر سازمان
  • تیم کارشناسی متخصص و مجرب جهت ارائه گزارشات تخصصی
  • امکان ارائه گزارش توصیفی آنلاین به کارفرما

جهت اجرای طرح ارزیابی رضایت کارکنان پس از تعریف مسأله و نیازسنجی از کارکنان جهت شناسایی شاخص­‌های مؤثر، به طراحی پرسشنامه پرداخته و پس از نهایی ساختن متدولوژی و اجرای نظرسنجی از کارکنان، نتایج تحلیلی به سازمان منعکس و راهکارهای بهبود رضایت کارکنان ارائه می‌گردد.

تحقیقات بازاریابی

تحقیقات بازاریابی فرایندی است که سازمان را به بازار از طریق جمع آوری اطلاعات مرتبط می کند. اطلاعات حاصله از تحقیقات بازار در کنار تجربه شما و دانش مدیران، راهنمای ایشان در اخذ تصمیم‌های درست به شمار می‌آید. هدف از انجام تحقیقات بازار در گذشته یافتن راه و روشی به منظور ارتقای حجم فروش شرکت‌ها بود. پس از مدتی این دیدگاه بهبود یافت و هدف از تحقیقات بازار و بازاریابی درک و فهم نیاز مشتریان شد.

به کمک تحقیقات بازار می‌توان؛
  • ریسک فعالیت‌ها را کاهش داد.
  • فرصتهای نهفته‌ی بازار را کشف و شناسایی کرد.
  • مشکلات بالقوه را شناسایی کرد.
  • از وضعیت رقبای خود آگاه شد.
  • مشتریان احتمالی و فعلی خود را بهتر شناخت.

تحقیقات بازاریابی می تواند به استفاده از ابزار تحقیق مناسب که می تواند کیفی یا کمی باشد صورت می پذیرد. این واحد بر اساس توانمندی های خود می تواند مطابق با مقتضیات پروژه و خواست کارفرما مدل های جمع اوری اطلاعات کیفی از جمله گروه کانونی، مصاحبه عمقی، کلینیک محصول و… را پیاده سازی نماید. همچنین بر اساس توانمندی های موجود در مرکز تماس تلفنی و تیم گسترده پرسشگران حضوری به جمع آوری اطلاعات در کمترین زمان ممکن بپردازد.

رییس بخش توسعه و مطالعه بازار سرکار خانم توسلیان شماره تماس مستقیم :  96621391

کارشناس تحقیقات بازاریابی  آقای پرهامی شماره تماس مستقیم : 96621393

ارزیابی رضایت مشتریان

واحد تحقیقات مشتری و بازار شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با سابقه ۱۵ ساله در این حوزه، خدمات متنوعی از جمله مدل‌سازی و طراحی ابزار تحقیق، سنجش مستمر شاخص رضایت مشتری،‌ بهبود شاخص رضایت مشتری به کمک طرح‌های پیگیری و مراقبت مشتری و نیز عارضه‌یابی علل نارضایتی مشتریان ارائه می‌نماید.

بی شک توجه به شاخص رضایت مشتریان سنگ بنای یک کسب و کار پویا بوده و باعث تداوم موفقیت آن در آینده می‌گردد. شناسایی وضعیت فعلی سازمان و برنامه‌ریزی در جهت بهبود شاخص رضایتمندی مشتریان از جمله راهکارهای توسعه کسب و کار هر سازمان در دوران فعلی می‌باشد.

با توجه به آنکه مفهوم رضایتمندی، فاصله میان خواسته‌های مشتری و محصول ارائه شده سازمان می‌باشد، ارزیابی رضایتمندی مشتریان بر اساس شرایط هر سازمان متفاوت می‌باشد..

فضای رضایت مشتریان به مانند یک پازل بزرگ است که برای یافتن یک تصویر کلی و واقع‌گرایانه به دنبال تکه­‌های تشکیل­‌دهنده آن هستیم، این تکه­‌ها همان شاخص‌های رضایت­ و به تبع آن خصوصیت­‌های مدنظر مشتریان می­‌باشد.

شاخص های رضایت با استفاده از روش‌­های استانداردی از طیف­‌های مختلفی از مشتریان و صاحب­‌نظران استخراج می­‌شوند. به صورت عمومی برای جمع­‌آوری شاخص‌­ها می‌­توان از روش‌­های مصاحبه عمقی، جلسه کانون، طوفان فکری و… استفاده نمود. این شاخص­‌ها بنیان مدلی اختصاصی برای سازمان مورد نظر را شکل می­‌دهند.

در طراحی ابزار تحقیق باید توجه داشت که ساختار ابزار به هر شکلی که باشد همواره باید بر شاخص­‌های استخراج شده در مدل‌سازی استوار باشد.

مدل­‌سازی دقیق و طراحی صحیح ابزار تحقیق دو مقوله‌هائی است که برآیند آن موجب می‌­شود تا با احتمال بالایی اطمینان حاصل نماییم که برای رسیدن به هدف راه صحیح و وسیله مناسبی را انتخاب شده است.

برای دریافت اطلاعات بیشتر در خصوص مدل‌سازی و طراحی ابزار اندازه‌­گیری رضایت مشتریان در شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران می‌­توانید با همکاران ما در واحد تحقیقات مشتری و بازار تماس حاصل نمایید.

رییس بخش تحقیقات مشتری و بازار، آقای سجاد خیری شماره تماس مستقیم : 96621326

ارزیابی شهرت، محبوبیت و ارزش ویژه برند

 در فرآینـد خریـد، برنـدی کـه دارای محبوبیـت اسـت حـس خوبـی از کیفیـت را بـه مشـتریان القـا می‌کند. بیشـتر مشـتریان هنـگام خریـد بـه برنـد محصولـی کـه خریـداری می‌نماینـد توجـه مـی‌کننـد. عملکـرد سـازمان‌ها بـه صورت مسـتقیم بـر شـناخت بهتر شـدن برنـد آنـان و در نهایـت ترغیـب بیشـتر مشـتری بـه خریـد تاثیـر می‌گـذارد. در فـروش محصـوالت یـا خدمات پـای یک انسـان بـه‌عنـوان مشـتری در میـان اسـت، عوامـل اثرگـذار بر جایگاه برنـد در ذهن مخاطبانـش، اثـری مسـتقیم بـر ارزش ویــژه و محبوبیــت برنــد دارد، ایــن دپارتمـان بـر اسـاس شناسـایی ایـن عوامـل تأثیرگـذار اقدام بـه طراحی روش تحقیــق مناســب بــرای هــر سـازمان متناسـب بـا جامعـه هـدف می‌نماییــم. در نهایــت ســازمان‌ها بـر اسـاس نتایـج تحقیـق می‌تواننـد دیـد روشـنی از جایـگاه برنـد خـود نـزد مشـتریان مشـاهده نماینـد.

مطالعه بازار و رفتار مصرف‌کننده

تحقیقـات بـازار تکنیک‌هـا و روش‌هـای جمـع‌آوری و تجزیـه و تحلیــل آمــاری و هدفمنــد داده‌هــای بــازار هــدف، رقابــت و محیــط اســت. ایــن واحــد بــا اتــکا بــر توانمندی‌هــای خــود در بخــش جمــع‌آوری اطلاعــات و کارشناســی بخشــی از فرآینــد تحقیقـات بـازار کـه شـامل مطالعـه بـازار، مطالعـه محصـوالت و مطالعـه مشـتریان اسـت را فراهـم نمـوده اسـت. اطلاعات بــرای تحقیقــات بازاریابــی از طریــق تحقیقــات کیفــی و کمــی متنوعــی از جملــه کلینیــک محصــول، گــروه کانونــی، مصاحبــه عمقــی مشــاهده مســتقیم مصرف‌کننــدگان (از جملــه در فروشــگاه‌های خرده‌فروشــی)، نظرســنجی ایمیلــی، تمــاس تلفنــی یــا مصاحبـه چهـره بـه چهره از منابع منتشـر شـده (مانند اطالعات آمارگیری جمعیتی) جمــع‌آوری می‌شـود. در پایـان تحقیـق، گزارش‌هـای آمـاری و تحلیلـی بـر اسـاس نیـاز شـرکت‌ها و بـا هـدف افزایـش درک موضــوع ارائــه می‌شــود. در ایـن مدل‌هـا نیازهـا و مشـخصه‌های کیفـی هـر محصـول که انتظـار مـی‌رود در محصـول وجـود داشـته باشـد از نظـر مشـتریان شناسـایی و طبقه‌بندی می‌شـوند.

ارزیابی وفاداری مشتریان

محصـول یـا یـک تعهـد قـوی بـرای خریـد دوبـاره یـک وفـاداری بـه یـک خدمـت ویـژه در آینـده اطـلاق می‌شـود، بـه‌صورتـی کـه همـان برنـدهـای بازاریابـی بالقـوه آنـان، توسـط محصـول بـا وجـود حضـور رقبـا و  مشـتری خریـداری گـردد. در پژوهش‌هـای انجـام شـده، عوامـل تأثیرگـذار بــر وفــاداری مشــتریان بــه قــرار عواملــی نظیــر، خدمــات پــس از فــروش، تصویــر ذهنــی مشــتریان از ســازمان، کیفیــت درک‌شــده، تعهــد ســازمانی و … اسـت کـه در تحقیقـات گوناگـون بنابـر نیـاز طـرح و بومی‌سازی آن مرتبــط انتخــاب می‌گردنــد. همچنیــن، یکــی از عوامــل خصوصیت‌هــای مطــرح شــده، اعتمــاد مشــتریان بــه ســازمان تأثیرپذیــر از خصوصیت می‌باشـد کـه ایـن اعتمـاد منجر بـه افزایـش وفـاداری آنـان خواهد شـد. واحد تحقیقـات مشـتری و بـازار ارزیابـی بـه‌صـورت ویـژه بـر اسـاس روش‌هـای علمـی مـی‌توانـد ارزیابـی صحیحـی شـاخص‌ها و عوامـل وفـاداری مشـتریان و میـزان تاثیـر آن بـر فـروش بیشـتر را بـه شـرکت‌ها و سـازمان‌ها ارائـه نمایـد.

ارزیابی تصویر ذهنی مشتریان بر سازمان

 تصویــری کــه شــرکت‌ها از خدمــت، محصــول و برنــد خــود در ذهــن مشــتریان شــکل داده‌انــد بــه‌عنــوان یــک عامـل مهـم بـر تصمیـم خریـد مشـتریان تأثیرگـذار اسـت. بــر اســاس مدل‌هــای روز عوامــل عملکــردی، دیــداری، رفتـاری، نمادیـن و اجتماعـی مـی‌توانـد ذهنیـت مشـتریان را نســبت بــه ســازمان‌ها بسازد. کارشناســان ایــن واحــد بــر اسـاس مولفه‌هـای هـر یـک از عوامـل را متناسـب بـا نیـاز کارفرمـا شناسـایی نمـوده و بـر اسـاس متدولـوژی تحقیـق مناسـب بـا اسـتفاده از ابـزار مناسـب اقـدام بـه جمـع‌آوری می‌نماینــد. شــرکت‌ها می‌تواننــد بــه‌عنــوان اطلاعات خروجـی پژوهـش، تصویـر ذهنـی جامعـه هـدف خـود را نسـبت بـه سـازمان مشـاهده نماینـد و در نهایـت بـا تعریـف اقدامـات هدفمنـد بـه سـاخت تصویـر ذهنـی مناسـب کـه بـر رضایـت، وفـاداری و تصمیم خریـد مشـتریان تأثیرگذار اسـت، بپردازنـد.

ارزیابی اثربخشی تبلیغات

 تبلیغــات یکــی از اهرم‌هــای چهارمیــن عنصــر آمیختــه بازارایـی اسـت. عاملـی ارتباطـی بـرای تأثیـر بـر مخاطب و ایجـاد و تغییـر نگرش، نگیـزش، دانش و رفتار اوسـت. تبلیغـات تکنیکـی از بازاریابـی ارتبـاط جمعـی اسـت کـه از طریــق آن اطلاعاتــی دربــاره کالا یــا خدمــات، بــه صـورت مسـتقیم یـا غیرمسـتقیم بـه جامعـه و مشـتریان ارائــه می‌شــود. واحد تحقیقات مشتری و بازار بر اساس مدل ارزیابی اثربخشی AIDA، روش تحقیق متناسب با نیاز شرکت‌ها را فراهم نموده است. هدف از انجام این تحقیق بررسی اثری است که تبلیغات بر ذهنیت جامعه هدف گذاشته است.

نیازسنجی و تحلیل نیازها و انتظارات مشتریان

درک نیازهــا و انتظــارات مشــتری بــه یــک دغدغــه اصلــی بــرای سـازمان‌هایی کـه در بـازار رقابتـی حضـور دارنـد، تبدیـل گردیـده تمامـی سـازمان‌ها در سرتاسـر جهـان بـه دنبـال اسـت. امـروزه تقریبـاً جلــب رضایــت مشــتری می‌باشــند و اســتراتژی‌های گوناگونــی در ایـن راسـتا تدویـن نموده‌انـد. بنابرایـن شناسـایی و طبقه‌بنـدی عوامل مؤثـر بـر رضایت مشـتریان مسـأله‌ای حیاتـی و کلیـدی برای سـازمان شـده اسـت. مدل‌هـای طبقه‌بنـدی و اولویت‌بنـدی نیازهـای مشـتریان یـک ابـزار مفیـد جهـت شناسـایی نیازهـای مشـتریان بـر اسـاس چگونگـی تأثیر آنهـا بـر رضایـت مشـتریان می‌باشـد. در حقیقـت در ایـن مدل‌هـا، نیازهـا و مشـخصه‌های کیفـی هـر محصـول کـه انتظـار مـیرود در محصـول وجود داشـته باشـد از نظـر مشـتریان شناسـایی و طبقه‌بندی می‌شــوند.

نیروی انسانی

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این فیلد را پر کنید
این فیلد را پر کنید
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.
شما برای ادامه باید با شرایط موافقت کنید

فهرست