واحد تحقیقات مشتری و بازار شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با شروع فعالیت خود از سال ۱۳۷۸ به‌عنوان یک واحد پیشرو با بهره‌گیری از به‌روزترین مدل‌های تحقیقاتی و منطبق با روش‌های علمی تحقیق، اقدام به تهیه نقشه راه جهت کسب و کارها و طراحی تحقیقات متنوع بازاریابی (کیفی و کمی) از مرحله طراحی ابزار تحقیق و جمع‌آوری اطلاعات تا تهیه گزارش نموده است. همچنین این واحد با استفاده از تکنیک‌های بازاریابی و به کمک تیم بازاریابی خود، سازمان‌های مختلف را در راه رسیدن به میزان فروشی بالاتر یاری نموده و تصویر ذهنی مثبتی را از سازمان در ذهن مشتری ایجاد می‌نماید.

درحال حاضر به‌صورت همزمان در این مرکز بیش از بیست تحقق و مطالعه به‌صورت روزانه انجام می‌پذیرد. مرکز تماس شــرکت بازرســی کیفیــت و اســتاندارد ایــران در محلــی مجــزا از دفتر مرکزی شــرکت در فضــایی بــا مســاحت ۷۵۰ متــر مربــع در غــرب تهــران واقــع شــده اســت.

امکانــات ســخت‌افــزاری و نرم‌افــزاری ایــن مرکــز بــه‌گونــه‌ای فراهــم شــده اســت تــا انجــام پروژه‌هــای متعــدد جمــع‌آوری اطاعــات و نظرســنجی مطابــق بــا انتظــار شــرکت‌ها بــه ســادگی امکان پذیــر باشــد.

قابلیت هــای اجرایــی ایــن مرکز در خصــوص انــواع طرح هــای تحقیقاتــی، پژوهشــی و بازاریابــی در کوتاه تریــن زمــان ممکــن ســبب شــده اســت تــا صنایــع مختلــف بــرای بهبــود مســتمر عملکــرد خــود در ارتبــاط بــا مشــتریان از خدمــات آن اســتفاده نمایند.

مهمترین فعالیت‌های تیم کارشناسی عبارتند از: 

طراحی پژوهش‌های گوناگون براساس به‌روزترین روش‌های تحقیق علمی

ارائه گزارش‌های توصیفی و تحلیلی در بازه‌های موردنیاز و ارائه راهکارهای بهبود شاخص‌های مورد بررسی در پژوهش

ایجاد بسترهای موردنیاز برای اجرای طرح‌های بازاریابی شرکت‌های مختلف با توجه به ویژگی‌های کالا و خدمات قابل ارائه

پیگیری مشتریان (FU)

در دنیای امروز پیگیری مشتریان بخش جدایی ناپذیری از ارائه محصول و خدمت می‌باشد. با در نظر گرفتن منافع دو طرفه سازمان و مشتریان نیاز است جهت وفادار نگه داشتن و نیز افزایش رضایتمندی مشتریان، پیگیری‌های لازم پس از ارائه محصول یا خدمت انجام گیرد.

عارضه‌یابی رضایت‌مندی مشتریان سازمان‌ها

تجزیه و تحلیل علل ریشه‌ای حوزه رضایت‌مندی مشتریان سازمان روشی جهت کشف علل ریشه‌ای نارضایتی، مشکلات و عدم انطباق­‌های موجود در یک فرآیند در راستای شناسایی و بهبود نقاط ضعف آن می‌باشد. از این طریق می‌توان ریشه نارضایتی را شناخت و راه حل‌های دائمی جهت جلوگیری از تکرار این موارد پیشنهاد داده و در نهایت اثربخشی اقدام اصلاحی مورد نظر را مورد بررسی قرار داد.

طراحی مدل و ارزیابی رضایت کارکنان

با افزایش رضایت کارکنان سطح خدمت‌رسانی به مشتریان بهبود و این امر موجب افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و نهایتاً افزایش سود سازمان خواهد شد. عوامل سازمانی، محیطی، فردی و ماهیت کار از جمله عوامل تأثیرگذار بر رضایت کارکنان می‌باشد.

جهت اجرای طرح ارزیابی رضایت کارکنان پس از تعریف مسأله و نیازسنجی از کارکنان جهت شناسایی شاخص­‌های مؤثر، به طراحی پرسشنامه پرداخته و پس از نهایی ساختن متدولوژی و اجرای نظرسنجی از کارکنان، نتایج تحلیلی به سازمان منعکس و راهکارهای بهبود رضایت کارکنان ارائه می‌گردد.

تحقیقات بازاریابی

تحقیقات بازاریابی فرایندی است که سازمان را به بازار از طریق جمع‌آوری اطلاعات مرتبط می‌کند. اطلاعات حاصله از تحقیقات بازار در کنار تجربه شما و دانش مدیران، راهنمای ایشان در اخذ تصمیم‌های درست به شمار می‌آید. هدف از انجام تحقیقات بازار در گذشته یافتن راه و روشی به منظور ارتقای حجم فروش شرکت‌ها بود. پس از مدتی این دیدگاه بهبود یافت و هدف از تحقیقات بازار و بازاریابی درک و فهم نیاز مشتریان شد.

اندازه‌گیری و ارتقاء رضایت مشتریان سازمان‌ها

ارزیابی رضایت مشتریان

بی‌شک توجه به شاخص رضایت مشتریان سنگ بنای یک کسب و کار پویا بوده و باعث تداوم موفقیت آن در آینده می‌گردد. شناسایی وضعیت فعلی سازمان و برنامه‌ریزی در جهت بهبود شاخص رضایتمندی مشتریان از جمله راهکارهای توسعه کسب و کار هر سازمان در دوران فعلی می‌باشد.

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با سابقه ۱۵ ساله در این حوزه، خدمات متنوعی از جمله مدل‌سازی و طراحی ابزار تحقیق، سنجش مستمر شاخص رضایت مشتری،‌ بهبود شاخص رضایت مشتری به کمک طرح‌های پیگیری و مراقبت مشتری و نیز عارضه‌یابی علل نارضایتی مشتریان ارائه می‌نماید.

ارزیابی شهرت، محبوبیت و ارزش ویژه برند

 در فرآینـد خریـد، برنـدی کـه دارای محبوبیـت اسـت حـس خوبـی از کیفیـت را بـه مشـتریان القـا می‌کند. بیشـتر مشـتریان هنـگام خریـد بـه برنـد محصولـی کـه خریـداری می‌نماینـد توجـه مـی‌کننـد. عملکـرد سـازمان‌ها بـه صورت مسـتقیم بـر شـناخت بهتر شـدن برنـد آنـان و در نهایـت ترغیـب بیشـتر مشـتری بـه خریـد تاثیـر می‌گـذارد. در فـروش محصـوالت یـا خدمات پـای یک انسـان بـه‌عنـوان مشـتری در میـان اسـت، عوامـل اثرگـذار بر جایگاه برنـد در ذهن مخاطبانـش، اثـری مسـتقیم بـر ارزش ویــژه و محبوبیــت برنــد دارد، ایــن دپارتمـان بـر اسـاس شناسـایی ایـن عوامـل تأثیرگـذار اقدام بـه طراحی روش تحقیــق مناســب بــرای هــر سـازمان متناسـب بـا جامعـه هـدف می‌نماییــم. در نهایــت ســازمان‌ها بـر اسـاس نتایـج تحقیـق می‌تواننـد دیـد روشـنی از جایـگاه برنـد خـود نـزد مشـتریان مشـاهده نماینـد.

مطالعه بازار و رفتار مصرف‌کننده

تحقیقـات بـازار تکنیک‌هـا و روش‌هـای جمـع‌آوری و تجزیـه و تحلیــل آمــاری و هدفمنــد داده‌هــای بــازار هــدف، رقابــت و محیــط اســت. ایــن واحــد بــا اتــکا بــر توانمندی‌هــای خــود در بخــش جمــع‌آوری اطلاعــات و کارشناســی بخشــی از فرآینــد تحقیقـات بـازار کـه شـامل مطالعـه بـازار، مطالعـه محصـوالت و مطالعـه مشـتریان اسـت را فراهـم نمـوده اسـت. اطلاعات بــرای تحقیقــات بازاریابــی از طریــق تحقیقــات کیفــی و کمــی متنوعــی از جملــه کلینیــک محصــول، گــروه کانونــی، مصاحبــه عمقــی مشــاهده مســتقیم مصرف‌کننــدگان (از جملــه در فروشــگاه‌های خرده‌فروشــی)، نظرســنجی ایمیلــی، تمــاس تلفنــی یــا مصاحبـه چهـره بـه چهره از منابع منتشـر شـده (مانند اطالعات آمارگیری جمعیتی) جمــع‌آوری می‌شـود. در پایـان تحقیـق، گزارش‌هـای آمـاری و تحلیلـی بـر اسـاس نیـاز شـرکت‌ها و بـا هـدف افزایـش درک موضــوع ارائــه می‌شــود. در ایـن مدل‌هـا نیازهـا و مشـخصه‌های کیفـی هـر محصـول که انتظـار مـی‌رود در محصـول وجـود داشـته باشـد از نظـر مشـتریان شناسـایی و طبقه‌بندی می‌شـوند.

ارزیابی وفاداری مشتریان

محصـول یـا یـک تعهـد قـوی بـرای خریـد دوبـاره یـک وفـاداری بـه یـک خدمـت ویـژه در آینـده اطـلاق می‌شـود، بـه‌صورتـی کـه همـان برنـدهـای بازاریابـی بالقـوه آنـان، توسـط محصـول بـا وجـود حضـور رقبـا و  مشـتری خریـداری گـردد. در پژوهش‌هـای انجـام شـده، عوامـل تأثیرگـذار بــر وفــاداری مشــتریان بــه قــرار عواملــی نظیــر، خدمــات پــس از فــروش، تصویــر ذهنــی مشــتریان از ســازمان، کیفیــت درک‌شــده، تعهــد ســازمانی و … اسـت کـه در تحقیقـات گوناگـون بنابـر نیـاز طـرح و بومی‌سازی آن مرتبــط انتخــاب می‌گردنــد. همچنیــن، یکــی از عوامــل خصوصیت‌هــای مطــرح شــده، اعتمــاد مشــتریان بــه ســازمان تأثیرپذیــر از خصوصیت می‌باشـد کـه ایـن اعتمـاد منجر بـه افزایـش وفـاداری آنـان خواهد شـد. واحد تحقیقـات مشـتری و بـازار ارزیابـی بـه‌صـورت ویـژه بـر اسـاس روش‌هـای علمـی مـی‌توانـد ارزیابـی صحیحـی شـاخص‌ها و عوامـل وفـاداری مشـتریان و میـزان تاثیـر آن بـر فـروش بیشـتر را بـه شـرکت‌ها و سـازمان‌ها ارائـه نمایـد.

ارزیابی تصویر ذهنی مشتریان بر سازمان

 تصویــری کــه شــرکت‌ها از خدمــت، محصــول و برنــد خــود در ذهــن مشــتریان شــکل داده‌انــد بــه‌عنــوان یــک عامـل مهـم بـر تصمیـم خریـد مشـتریان تأثیرگـذار اسـت. بــر اســاس مدل‌هــای روز عوامــل عملکــردی، دیــداری، رفتـاری، نمادیـن و اجتماعـی مـی‌توانـد ذهنیـت مشـتریان را نســبت بــه ســازمان‌ها بسازد. کارشناســان ایــن واحــد بــر اسـاس مولفه‌هـای هـر یـک از عوامـل را متناسـب بـا نیـاز کارفرمـا شناسـایی نمـوده و بـر اسـاس متدولـوژی تحقیـق مناسـب بـا اسـتفاده از ابـزار مناسـب اقـدام بـه جمـع‌آوری می‌نماینــد. شــرکت‌ها می‌تواننــد بــه‌عنــوان اطلاعات خروجـی پژوهـش، تصویـر ذهنـی جامعـه هـدف خـود را نسـبت بـه سـازمان مشـاهده نماینـد و در نهایـت بـا تعریـف اقدامـات هدفمنـد بـه سـاخت تصویـر ذهنـی مناسـب کـه بـر رضایـت، وفـاداری و تصمیم خریـد مشـتریان تأثیرگذار اسـت، بپردازنـد.

ارزیابی اثربخشی تبلیغات

 تبلیغــات یکــی از اهرم‌هــای چهارمیــن عنصــر آمیختــه بازارایـی اسـت. عاملـی ارتباطـی بـرای تأثیـر بـر مخاطب و ایجـاد و تغییـر نگرش، نگیـزش، دانش و رفتار اوسـت. تبلیغـات تکنیکـی از بازاریابـی ارتبـاط جمعـی اسـت کـه از طریــق آن اطلاعاتــی دربــاره کالا یــا خدمــات، بــه صـورت مسـتقیم یـا غیرمسـتقیم بـه جامعـه و مشـتریان ارائــه می‌شــود. واحد تحقیقات مشتری و بازار بر اساس مدل ارزیابی اثربخشی AIDA، روش تحقیق متناسب با نیاز شرکت‌ها را فراهم نموده است. هدف از انجام این تحقیق بررسی اثری است که تبلیغات بر ذهنیت جامعه هدف گذاشته است.

نیازسنجی و تحلیل نیازها و انتظارات مشتریان

درک نیازهــا و انتظــارات مشــتری بــه یــک دغدغــه اصلــی بــرای سـازمان‌هایی کـه در بـازار رقابتـی حضـور دارنـد، تبدیـل گردیـده تمامـی سـازمان‌ها در سرتاسـر جهـان بـه دنبـال اسـت. امـروزه تقریبـاً جلــب رضایــت مشــتری می‌باشــند و اســتراتژی‌های گوناگونــی در ایـن راسـتا تدویـن نموده‌انـد. بنابرایـن شناسـایی و طبقه‌بنـدی عوامل مؤثـر بـر رضایت مشـتریان مسـأله‌ای حیاتـی و کلیـدی برای سـازمان شـده اسـت. مدل‌هـای طبقه‌بنـدی و اولویت‌بنـدی نیازهـای مشـتریان یـک ابـزار مفیـد جهـت شناسـایی نیازهـای مشـتریان بـر اسـاس چگونگـی تأثیر آنهـا بـر رضایـت مشـتریان می‌باشـد. در حقیقـت در ایـن مدل‌هـا، نیازهـا و مشـخصه‌های کیفـی هـر محصـول کـه انتظـار مـیرود در محصـول وجود داشـته باشـد از نظـر مشـتریان شناسـایی و طبقه‌بندی می‌شــوند.

طرح عارضه‌یابی علل و عوامل نارضایتی مشتریان

عارضه‌یابی مشتریان ناراضی روشی جهت کشف علل ریشه‌ای نارضایتی، مشکلات و عدم تطابق‌های موجود در یک فرآیند در راستای شناسایی و بهبود نقاط ضعف آن می‌باشد. از این طریق می‌توان ریشه نارضایتی را شناخت و راه‌حل‌های دائمی جهت جلوگیری از تکرار این موارد پیشنهاد داده و در نهایت اثربخشی اقدام  مورد نظر را مورد بررسی قرار داد. در ایــن طــرح جهــت شــناخت ریشــه‌ای نارضایتـی مشـتریان بایـد مراحـل ذیـل انجـام پذیــرد:

  1. شناسایی مشتریان ناراضی
  2. تعییـن شـاخص‌های موثـر بـر نارضایتـی مشتریان
  3. شناسایی و دسته بندی علل ریشه‌ای بـه‌منظـور کاهـش
  4. تعریـف اقـدام نارضایتـی مشـتریان

عارضه‌یابی علل نارضایتی مشتریان از جمله پروژه‌های ارتقای کیفیت خدمات محسوب می‌شود. این تحقیق به‌عنوان یک حلقه متصل به فرآیند ارزیابی رضایت مشتریان، به صورت خاص برروی نقاط نارضایتی مشتریان تمرکز دارد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این فیلد را پر کنید
این فیلد را پر کنید
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.
شما برای ادامه باید با شرایط موافقت کنید

فهرست