شاخص خالص ترویج کنندگان(NPS) در شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش

NPS یکی از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM است که به طور ویژه‌ای مورد توجه متخصصان مدیریت ارتباط با مشتری قرار می‌گیرد. این شاخص به شکلی غیرمستقیم، وفاداری مشتریان یک کسب و کار را می‌سنجد. NPS مخفف عبارت Net Promoter Score است که آن را در فارسی به شاخص خالص ترویج کنندگان ترجمه کرده‌اند.

منظور از Promoter کسی است که یک کسب و کار را برای دوستان و آشنایانش تبلیغ می‌کند و به آن‌ها پیشنهاد می‌کند از محصولات آن کسب و کار استفاده کنند.

شما با استفاده از شاخص خالص ترویج کنندگان و سنجش امکان معرفی کسب و کارتان توسط مشتریان در واقع میزان وفاداری مشتریان تان را اندازه گیری می کنید.

به بیان ساده ‎تر می ‎توان گفت که وفاداری مشتری عبارت است از تمایلی که او را وا می‎ دارد تا شما را به رقبایتان ترجیح داده و محصول و یا خدمات شما را انتخاب کند.

شما با طرح یک سوال ساده به این صورت که “مشتری عزیز چقدر احتمال دارد استفاده از محصول یا خدمات ما را به دوستان و آشنایان خود پیشنهاد دهید؟”

مروجان کسانی هستند که به محصولات و خدمات شما امتیاز 9 یا 10 را می دهند و مشتریان ناراضی که امتیازی کمتر از 6 به شما می ‎دهند در دسته معترضان قرار می گیرند. همچنین مشتریان منفعل بر اساس نوع تجربیات خود، امتیاز 7 یا 8 را برای شما در نظر خواهند گرفت. برا محاسبه NPS کافیست از رابطه زیر استفاده نمایید.

درصد مشتریان ناراضی – درصد مروجان = شاخص خالص مروجان

واحد تحقیقات مشتریان و بازار شرکت بازرسی کیفیت استاندارد ایران بصورت مستمر این شاخص را در خدمات پس از فروش صنعت خودرو ارزیابی می نماید.

TemKin Group یکی از شرکت های فعال در حوزه تحقیقات مشتری، مشاوره و آموزش در آمریکا می باشد که سالانه شاخص NPS را در صنایع مختلف ارزیابی و منتشر می نماید.

طبق ارزیابی این شرکت در سال 2018 این شاخص در بخش نمایندگی های خودرو در ایالات متحده آمریکا عدد 39% می باشد.

متوسط شاخص NPS در ایران 7.7% می باشد، در ادامه نتایج این شاخص برای شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودرو در ایران را مشاهده می کنید.