گارتنر می گوید: روش طراحی و واکنش به تعاملات مشتری با سازمان برای برآورده کردن یا فراتر رفتن از انتظارات مشتری و در نتیجه افزایش رضایت و وفاداری مشتری را مدیریت تجربه مشتری می گویند.
در واقع مدیریت تجربه مشتری چیزی فراتر از ارائه خدمات به مشتریان می باشد و فرآیند شناخت کاملی از مشتریان می باشد با شناخت کامل نیازهای مشتریان (کسب دانش عمیق در مورد مشتریان) و برآروده ساختن آن نیازها است که مشتری نه تنها به سازمان وفادار خواهد ماند بلکه ترغیب خواهد شد سازمان را به اطرافیان خود نیز توصیه نماید.
ممکن است این مفهوم ایده آلیستی یا یک مدینه فاضله به نظر برسد اما واقعیت چیز دیگری است و در دنیای کسب و کارهای امروزی یک وجه تمایز اساسی بین سازمان ها می باشد. در واقع میتوان گفت مدیریت تجربه مشتری اقیانوس آبی کسب و کارهای امروزی می باشد.
یک مدیریت تجربه مشتری خوب می تواند منجر شود به:
- تقویت برند سازمان
- افزایش فروش و در نتیجه افزایش درآمد سازمانی
- افزایش وفاداری مشتریان سازمان از طریق ایجاد تعاملات با ارزش و به یاد ماندنی در ذهن مشتریان
- کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید